第一章總則

第一條為進(jìn)一步強(qiáng)化供熱服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)供熱事業(yè)健康發(fā)展，特制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范是jxf手機(jī)網(wǎng)頁(yè)版服務(wù)人員向用戶提供供熱服務(wù)時(shí)應(yīng)執(zhí)行的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第二章通用服務(wù)規(guī)范

第三條嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方法律法規(guī)，企業(yè)規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾。

第四條以 “盡責(zé)社會(huì)，溫暖人心”為宗旨，以用戶為中心，滿足用戶合理要求。

第五條熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。

第六條服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、掛牌服務(wù)，做到精神飽滿、儀表大方、舉止文明，嚴(yán)禁酒后上崗。

第七條堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，服務(wù)人員應(yīng)規(guī)范用語(yǔ)，禮貌、謙和、熱情，應(yīng)使用普通話。

第八條忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，熱愛(ài)本職，兢兢業(yè)業(yè)，牢固樹(shù)立全局觀念和整體意識(shí)，服務(wù)大局，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程。

第九條求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作，不斷改進(jìn)服務(wù)手段，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，努力爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

第三章客服大廳服務(wù)規(guī)范

第十條窗口服務(wù) “五做到”

（一）一要做到首問(wèn)責(zé)任，樹(shù)立形象。對(duì)屬于職責(zé)內(nèi)的予以受理并準(zhǔn)確答復(fù)；對(duì)不屬于職責(zé)內(nèi)的要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理解決。

（二）二要做到遵章守制，業(yè)務(wù)熟練。熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，了解掌握各項(xiàng)工作流程和規(guī)章制度，對(duì)來(lái)訪用戶嚴(yán)格做到各類(lèi)問(wèn)題 “一次性告知”。

（三）三要做到態(tài)度熱情、文明禮貌。用戶在咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問(wèn)不厭、百查不煩、解釋全面、準(zhǔn)確無(wú)誤。不準(zhǔn)采取冷落、刁難、歧視和不耐煩態(tài)度。

（四）四要做到耐心聽(tīng)取、不容爭(zhēng)辯。用戶提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要持歡迎態(tài)度，虛心、耐心地聽(tīng)講，不爭(zhēng)辯、不反駁，做到有則改之、無(wú)則加勉。

（五）五要做到辦事公開(kāi)，接受監(jiān)督。公示各類(lèi)業(yè)務(wù)辦理程序、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，展示公開(kāi)工作人員姓名、工號(hào)、崗位，設(shè)立意見(jiàn)簿和投訴電話，接受社會(huì)各界的監(jiān)督。

第十一條儀容儀表規(guī)范

（一）五統(tǒng)一：統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)、統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一作業(yè)流程。

（二）儀表干凈整潔，男士不留胡須和長(zhǎng)發(fā)，女士淡妝上崗。

（三）與用戶交流時(shí)，雙手交疊放于身前或柜面上，不得出現(xiàn)雙手抱胸、托腮、叉腰等行為，全程須耐心細(xì)致、自然熱情、微笑服務(wù)。

第十二條接待用戶規(guī)范

（一）接待用戶使用文明服務(wù)用語(yǔ)，主動(dòng)問(wèn)候“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)？”并提醒來(lái)訪用戶應(yīng)提供相關(guān)材料。

（二）仔細(xì)認(rèn)真傾聽(tīng)用戶訴求，對(duì)用戶提出的問(wèn)題無(wú)論大小，須同等重視，做到事事有落實(shí)，件件有回音。

（三）受理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情、耐心細(xì)致、語(yǔ)氣溫和，堅(jiān)決杜絕 “生、冷、硬、橫”現(xiàn)象，對(duì)用戶提出的合理要求不推諉、不扯皮，不拖拉，及時(shí)高效辦結(jié)。

（四）實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)和 AB角制度。第一個(gè)接到用戶咨詢、求助或投訴的，對(duì)不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理解決，并做好轉(zhuǎn)辦督促。A崗責(zé)任人不在時(shí)，B崗責(zé)任人主動(dòng)補(bǔ)位，補(bǔ)位頂崗期間，須對(duì)A崗的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成用戶及部門(mén)提出的各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求。

第十三條服務(wù)大廳設(shè)置規(guī)范

（一）大廳內(nèi)應(yīng)上墻公示服務(wù)規(guī)范、工作流程、收費(fèi)定價(jià)及服務(wù)制度。

（二）大廳內(nèi)須配備雨傘、飲水機(jī)、一次性紙杯、報(bào)欄、充電裝置、老花鏡、醫(yī)藥箱等便民設(shè)施設(shè)備。

（三）大廳外門(mén)口的臺(tái)階上要有雪天防滑設(shè)施等溫馨提示。

（四）地面干凈無(wú)雜物，桌椅擺放整齊，工作臺(tái)面干凈整潔，不擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

（五）公益廣告、宣傳海報(bào)須統(tǒng)一 “企業(yè)色”并裝裱上墻。大廳禁止吸煙、請(qǐng)講普通話、保持1米線等友情提示。

第四章入戶服務(wù)規(guī)范

第十四條入戶規(guī)范 “八步走”

（一） “一預(yù)約”：提前與用戶預(yù)約，必須在約定時(shí)間到達(dá)約定地點(diǎn)，若不能在約定時(shí)間到達(dá)，必須提前一小時(shí)與用戶說(shuō)明情況。

（二） “二到達(dá)”：工作人員到達(dá)用戶處應(yīng)佩戴好工作記錄儀，先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，禁止用手掌或拳頭砸門(mén)，用戶開(kāi)門(mén)后主動(dòng)出示證件。

（三） “三進(jìn)門(mén)”：工作人員入戶應(yīng)穿工裝，戴工牌，穿好鞋套，方可入戶服務(wù)。

（四） “四溝通”：工作人員入戶后，認(rèn)真與用戶溝通存在的問(wèn)題，確認(rèn)服務(wù)需求。

（五） “五檢查”：根據(jù)用戶描述及存在問(wèn)題，對(duì)供熱設(shè)施進(jìn)行檢查，找出問(wèn)題根源。

（六） “六解決”：針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，向用戶詳細(xì)解釋說(shuō)明并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理。若不能當(dāng)場(chǎng)解決處理，必須向用戶說(shuō)明情況，并與用戶預(yù)約下次維修時(shí)間。

（七） “七道別”：工作結(jié)束后，立即清掃，將用過(guò)的鞋套及維修后廢舊材料、雜物、污水等收拾干凈。向用戶交代相關(guān)注意事項(xiàng)，雙方簽字確認(rèn)，感謝用戶配合并禮貌道別。

（八） “八回訪”：接線人員對(duì)入戶服務(wù)工作進(jìn)行100%回訪，回訪不滿意，了解清楚不滿意原因，視情況可2次派單，直至用戶滿意為止。

第十五條入戶測(cè)溫規(guī)范

（一）當(dāng)用戶室溫不達(dá)標(biāo)提出測(cè)溫申請(qǐng)時(shí)，受理后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，雙方約定入戶時(shí)間， 2名人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶家中進(jìn)行測(cè)溫。

（二）工作人員進(jìn)入各房間測(cè)溫需取得用戶同意，每個(gè)房間測(cè)溫完畢，邀請(qǐng)用戶一同查看準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，并在《室溫測(cè)量登記表》進(jìn)行記錄，雙方簽字后一式兩份各執(zhí)一份。

（三）用戶對(duì)測(cè)溫結(jié)果不認(rèn)可拒絕簽字時(shí)，嚴(yán)禁發(fā)生沖突，應(yīng)耐心向用戶解釋?zhuān)〉美斫狻?

第十六條入戶維修規(guī)范

（一）服務(wù)人員接到用戶報(bào)修后，應(yīng)在 1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)用戶，并約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。

（二）入戶服務(wù)時(shí)須攜帶標(biāo)準(zhǔn)化工具箱，工作毯、維修工具齊備，搬動(dòng)物品輕拿輕放，如需拆卸或更換部分設(shè)施，先征得用戶同意后，做好周邊環(huán)境防護(hù)，避免因拆卸污染墻壁。

（三）向用戶詳細(xì)講解維修內(nèi)容和注意事項(xiàng)，建立《入戶維修單》，記錄維修內(nèi)容和用戶意見(jiàn)，雙方簽字后一式兩份各執(zhí)一份。維修結(jié)束后清理現(xiàn)場(chǎng)，清運(yùn)工作垃圾。

（四）入戶服務(wù)過(guò)程要做到文明禮貌，遵守職業(yè)道德和公司規(guī)章制度，不得在用戶家中吸煙、飲食，禁止向用戶索取食物、茶水等；嚴(yán)禁吃、拿、卡、要等行為。

（五）維修若不需要入戶，要告知用戶維修內(nèi)容，敲門(mén)若用戶不在家時(shí)，要在門(mén)上張貼維修到訪不遇單或電話告知用戶已維修完畢，留下服務(wù)電話。

（六）在維修過(guò)程中損壞用戶原有設(shè)施，應(yīng)向用戶致歉并盡快恢復(fù)原狀。

第十七條入戶稽查規(guī)范

（一）稽查人員須掌握中省市相關(guān)政策、法律法規(guī)、規(guī)范性文件及供熱行業(yè)管理規(guī)定。

（二）熟悉公司供熱管網(wǎng)系統(tǒng)及相關(guān)規(guī)定，掌握公司供熱范圍內(nèi)熱用戶與公司簽訂的供熱合同情況及熱用戶的用熱狀態(tài)，掌握與供熱稽查有關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。

（三）稽查人員應(yīng)使用工作記錄儀，從敲門(mén)入戶至稽查完成，記錄全過(guò)程，對(duì)稽查過(guò)程形成影音電子文檔，以備查閱。

（四）對(duì)違規(guī)用熱行為的單位或個(gè)人，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)下發(fā)《違規(guī)用熱通知單》，雙方簽字后一式兩份各執(zhí)一份，對(duì)拒不簽字認(rèn)可的單位或個(gè)人，須向其耐心解釋政策，取得理解，嚴(yán)禁發(fā)生沖突。

第五章熱線接聽(tīng)規(guī)范

第十八條接聽(tīng)客服熱線應(yīng)使用 “您好，歡迎致電寶雞熱力，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，禮貌為用戶解答問(wèn)題，溝通術(shù)語(yǔ)表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。

第十九條接到超出業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢電話，應(yīng)盡量給予解釋?zhuān)⒏嬷?zé)任部門(mén)相關(guān)人員在 1小時(shí)內(nèi)與用戶取得聯(lián)系。

第二十條遇到問(wèn)題無(wú)法立即解答時(shí)，客服坐席應(yīng)說(shuō) “請(qǐng)稍候，我們會(huì)馬上落實(shí)，及時(shí)向您反饋”，征得用戶同意后及時(shí)落實(shí)用戶訴求，控制用戶等待時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)。

第二十一條接到用戶關(guān)于維修或測(cè)溫訴求后，應(yīng)通過(guò)客服系統(tǒng)及時(shí)生成工單，派發(fā)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，及時(shí)跟進(jìn)督促。

第二十二條通話結(jié)束前，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn) “您還有其他問(wèn)題需要幫助嗎？感謝您的來(lái)電，歡迎再次致電咨詢 ”。待用戶掛斷后再掛機(jī)。

第二十三條客服坐席須依據(jù)法律法規(guī)及相關(guān)政策和公司的規(guī)章制度向用戶提供正確的信息，能夠立即答復(fù)。當(dāng)用戶要求與政策、法律、法規(guī)及公司制度相悖時(shí)，應(yīng)耐心向用戶解釋?zhuān)瑺?zhēng)取用戶理解，做到有理有節(jié)；遇有用戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向用戶委婉說(shuō)明情況，不得發(fā)生爭(zhēng)吵。

第六章服務(wù)禁用語(yǔ)

第二十四條非責(zé)權(quán)范圍能解決的問(wèn)題，禁止說(shuō) “我們不管”。

第二十五條非責(zé)權(quán)范圍出現(xiàn)的問(wèn)題，禁止說(shuō) “跟我們沒(méi)關(guān)系”。

第二十六條自己不能解決的問(wèn)題，禁止說(shuō) “沒(méi)辦法解決”。

第二十七條用戶發(fā)表自己意見(jiàn)和建議時(shí)，禁止說(shuō) “隨便”。

第二十八條用戶咨詢問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，禁止說(shuō) “不清楚，不知道”。

第七章附則

第二十九條本規(guī)范由jxf手機(jī)網(wǎng)頁(yè)版負(fù)責(zé)解釋。

第三十條本規(guī)范自發(fā)布之日起實(shí)施。

附件 1：用戶接待流程

附件 2：維修流程

附件 3：測(cè)溫流程