1、保證用戶室內(nèi)采暖溫度18°C±2°C（熱用戶系統(tǒng)故障原因除外）。

2、如遇停電、停水、臨時(shí)搶修供熱設(shè)施或不可抗力等原因不能正常供熱或停熱8小時(shí)以上，及時(shí)通過媒體或其他方式通知熱用戶；因熱力公司原因停熱在12小時(shí)以上，退減相應(yīng)的采暖費(fèi)。

3、對熱用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)采暖設(shè)施實(shí)行有償維修服務(wù)，保質(zhì)保量，隨叫隨到。

4、用戶室內(nèi)漏水，在30分鐘內(nèi)到場協(xié)助解決。

5、用熱室內(nèi)及入口井的一般故障，在2小時(shí)內(nèi)協(xié)助解決。

6、熱力站一般故障，在6-8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。

7、二次管網(wǎng)一般故障，在12小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。

8、一次管網(wǎng)一般故障，在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。

9、重大故障：迅速制定搶修方案，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。

10、信息反饋：向報(bào)修人及時(shí)反饋相關(guān)處理信息。

24小時(shí)值班熱線：3658058  2801112

四、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

收費(fèi)單位：jxf手機(jī)網(wǎng)頁版

五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、 五做到：接聽電話要迅速、對待用戶要熱情、解答咨詢要耐心、維修收費(fèi)要準(zhǔn)確、服務(wù)反饋要及時(shí)。

2、 五統(tǒng)一：統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一登記、統(tǒng)一票據(jù)、統(tǒng)一收費(fèi)。

3、 五個(gè)一: 敲門一聲問候、進(jìn)門一副鞋套、做好一次宣傳、遞上一張意見卡、打一個(gè)反饋電話。

4、 五不準(zhǔn)：不準(zhǔn)擅離職守、不準(zhǔn)推諉扯皮、不準(zhǔn)生噌冷頂、不準(zhǔn)超標(biāo)收費(fèi)、不準(zhǔn)吃拿卡要。

5、 五不讓：不讓用戶看冷臉、不讓用戶受冷落、不讓用戶多等待、不讓用戶多跑路、不讓用戶多花錢。

六、 考核獎(jiǎng)懲

1、 凡受到用戶單項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度）投訴一次，扣罰相關(guān)責(zé)任人50 元。

2、 凡舉報(bào)私接暖氣、破壞供熱設(shè)施的，一經(jīng)查實(shí)，給予第一時(shí)間舉報(bào)人100 元的獎(jiǎng)勵(lì)。

七、 承辦單位：jxf手機(jī)網(wǎng)頁版客戶服務(wù)中心

八、 崗位職責(zé)：

熱計(jì)量管理員崗位職責(zé)：

1 、   對熱計(jì)量相關(guān)的曰常工作負(fù)責(zé)。

2 、   對項(xiàng)目推進(jìn)進(jìn)度、質(zhì)量負(fù)責(zé)。

3 、   對熱計(jì)量設(shè)施現(xiàn)場施工監(jiān)督管理工作負(fù)責(zé)。

4 、   對年度熱計(jì)量頊目資料完整性負(fù)責(zé)。

5 、   對熱計(jì)量表讀數(shù)抄錄及遠(yuǎn)傳抄表系統(tǒng)的數(shù)裾分析工作負(fù)責(zé)。

6 、   對熱計(jì)量表監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；

7 、   對數(shù)據(jù)傳遞、集抄系統(tǒng)維護(hù)負(fù)責(zé)。

8 、   對抄表平臺(tái)的管理、實(shí)施負(fù)責(zé)。

9 、   對熱計(jì)量信息核實(shí)工作負(fù)責(zé)。

用戶管理員崗位職責(zé)：

1 、對熱用戶采暖費(fèi)收繳、熱計(jì)量用戶結(jié)算及退熱費(fèi)結(jié)果負(fù)責(zé)。

2 、對熱用戶采暖費(fèi)欠費(fèi)清收結(jié)杲負(fù)責(zé)。

3 、對供用熱合同條款負(fù)責(zé)。

4 、對與管網(wǎng)分公司片區(qū)聯(lián)動(dòng)催費(fèi)曰常工作負(fù)責(zé)。

5 、對核算數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

6 、對各類票據(jù)領(lǐng)用管理日常工作負(fù)責(zé)。

7 、對熱用戶資料完整性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

8 、負(fù)責(zé)停用熱業(yè)務(wù)辦理、低保戶采暖費(fèi)減免等相關(guān)業(yè)務(wù)， 以及熱用戶基本信息的調(diào)整（不含用熱面積和用熱屬性的變更 ) 。

9 、對熱用戶信息的校對工作負(fù)責(zé)。

10 、對有關(guān)集中供熱政策的咨詢、宣傳工作負(fù)責(zé)。

11 、對用戶來電、來訪的接聽、接待、解釋、回復(fù)工作負(fù)責(zé)。

12 、對熱用戶資料的整理、歸檔負(fù)責(zé)。