為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，今年以來，公司深入查找供熱工作存在問題，認(rèn)真征集群眾意見建議，制定《供暖便民惠民 “小切口”改革實施方案》，圍繞入網(wǎng)報裝、客服收費、運行服務(wù)、供熱稽查 4 個方面，提出 31 項改革措施，多點開弓、多處發(fā)力，切實解決群眾用熱過程中“急難愁盼”問題。

多點發(fā)力     強化入網(wǎng)服務(wù)質(zhì)效

今年，為方便群眾辦理入網(wǎng)用熱，公司修訂完善《新入網(wǎng)熱用戶報裝業(yè)務(wù)工作流程》，優(yōu)化入網(wǎng)方案審批流程和供熱設(shè)施綜合驗收流程，新入網(wǎng)業(yè)務(wù)流程調(diào)整為 6 項，辦結(jié)時限壓縮至 25 個工作日。同時，修訂《入網(wǎng)業(yè)務(wù)一次性告知書》，開展 “ 政策宣傳進小區(qū)   熱力服務(wù)暖人心 ” 的用戶服務(wù)活動，爭取群眾理解與支持，實現(xiàn)社會輿論正向引導(dǎo)?；顒悠陂g，針對中灘路 1 號樓、寶平路 10 號院等有用熱意向的老舊小區(qū)，積極聯(lián)系社區(qū)、物業(yè)搜集信息，結(jié)合業(yè)務(wù)咨詢、來電來訪臺賬，主動上門，與小區(qū)業(yè)主代表展開座談，宣講入網(wǎng)相關(guān)政策要求，發(fā)放《一次性告知書》，現(xiàn)場解答群眾疑問；針對雍華公館、軒苑盛世三期 AB 區(qū)等手續(xù)資料及供熱設(shè)施基本完善，但入住率暫未達標(biāo)、仍有提升空間的新建小區(qū)，通過 “ 駐點宣傳 ” 的方式，向業(yè)主詳細(xì)闡明影響入網(wǎng)用熱的客觀原因，解讀宣傳入網(wǎng)政策，引導(dǎo)廣大業(yè)主積極入住，爭取盡早用熱。

目前，活動還在進行，成效明顯。公司還將安排專人主動前往暫不具備入網(wǎng)條件的新建小區(qū)，在公示欄或明顯位置張貼告知書，說明本年度無法入網(wǎng)原因，及時回復(fù)群眾來電來訪，做好解釋安撫工作，保障今冬供熱工作穩(wěn)定有序開展。

重點攻堅     提升供熱服務(wù)質(zhì)量

在扎實做好設(shè)備檢修工作的同時，針對個別老舊小區(qū)自身產(chǎn)權(quán)的供熱系統(tǒng)存在設(shè)計不合理、設(shè)施陳舊、設(shè)備老化等，導(dǎo)致的小區(qū)供熱質(zhì)量不穩(wěn)定，用戶采暖效果不佳問題，公司主動深入小區(qū)排查問題，走訪了解群眾意愿， “ 量身定制 ” 提升改造方案，主動提供技術(shù)支持與督促業(yè)主規(guī)范改造齊頭并進，實施管網(wǎng)改造、閥門更換、換熱站擴容等工作，暢通 “ 腸梗阻 ” ，打通供熱最后一公里，把好事辦到百姓心坎上。比如，萬達新村小區(qū)的用戶產(chǎn)權(quán)范疇內(nèi)采暖系統(tǒng)老舊，二次網(wǎng)運行時間久、銹蝕嚴(yán)重，已不能滿足當(dāng)前供熱要求。尤其是 5# 樓南 3 單元，供熱運行期間故障頻發(fā)，采暖效果不理想。期間公司多次向小區(qū)發(fā)放整改通知并督促盡快落實，均無回應(yīng)，加之小區(qū)無物業(yè)管理，用戶采暖質(zhì)量問題一直沒有得到根本解決。今年，公司主動與小區(qū)用戶對接，將其列入 “ 服務(wù)提升改造 ” 項目，一方面進行室內(nèi)采暖系統(tǒng)分戶控制改造，同時更新樓前老舊管道及單元入口井。

目前，該項工作已基本結(jié)束，綠舟錦園小區(qū)、環(huán)保統(tǒng)籌樓 2 處 “ 服務(wù)提升改造 ” 工作也正有序開展。下一步，公司將持續(xù)優(yōu)化供熱設(shè)施，提升供熱運行能力，進一步強化服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量，努力提升群眾滿意度。

服務(wù)提升     構(gòu)建和諧供熱關(guān)系

針對部分用戶對供熱政策了解不透徹的情況，今年，公司還結(jié)合往年供熱運行實際，分新入網(wǎng)小區(qū)、供熱設(shè)施問題小區(qū)、投訴集中重點小區(qū) 3 大類，組織黨員服務(wù)隊、上門服務(wù)小組走進社區(qū)，有針對性進行不同側(cè)重點宣傳，來到老百姓身邊幫助其辦理業(yè)務(wù)、咨詢政策。活動期間，管網(wǎng)黨支部、運營黨支部分別前往東仁新城小區(qū) C 區(qū)、嶺秀崎居等 20 余個小區(qū)，向小區(qū)群眾宣傳供熱政策，解讀服務(wù)規(guī)范，同時講解閥門、管件的使用方法及注意事項，并告知群眾入戶過濾網(wǎng)堵塞嚴(yán)重、小區(qū)空置率增大、保溫措施不到位，是影響小區(qū)以往用熱效果的主要原因，同時手把手演示，向用戶普及常用的采暖知識及小妙招。對反映家中管道、閥門出現(xiàn)故障影響用熱效果的用戶，還進入用戶家中，維修更換管件，現(xiàn)場解決問題。

同時，今年，公司繼續(xù)拓展 “ 互聯(lián)網(wǎng) +” 直繳收費模式， 7 月底，公司聯(lián)合代收費銀行進駐新增直繳小區(qū)，通過 “ 集中定點發(fā)放＋上門到戶發(fā)放 ” 方式，分批向各小區(qū)住戶發(fā)放熱力信息編碼卡，講解相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程，宣傳家庭常用采暖常識，得到群眾廣泛好評。除此之外，為規(guī)范用熱市場秩序，提高供熱服務(wù)質(zhì)量，確保供熱系統(tǒng)安全平穩(wěn)運行，公司修訂《供熱稽查管理辦法》，進一步完善停熱戶現(xiàn)場處置的細(xì)則，并制定稽查工作宣傳方案，陸續(xù)開展稽查政策宣傳活動，明確違規(guī)用熱的危害和舉報方式，減少違規(guī)用熱數(shù)量，切實維護用戶權(quán)益。

聚焦群眾關(guān)切，強化入網(wǎng)服務(wù)質(zhì)效、加快老舊小區(qū)提升改造、入駐小區(qū)服務(wù)宣傳 …… 目前，供暖便民惠民 “ 小切口 ” 改革工作還在持續(xù)開展，公司將繼續(xù)對標(biāo)改革任務(wù)，扎實推進，不斷探索提升服務(wù)質(zhì)量的方式方法，全力做好服務(wù)工作，為今冬供熱蓄力。