1、保證用戶室內(nèi)采暖溫度不低于18°C（熱用戶系統(tǒng)故障原因除外）。
2、如遇停電、停水、臨時搶修供熱設施或不可抗力等原因不能正常供熱或停熱8小時以上，及時通過媒體或其他方式通知熱用戶；因熱力公司原因停熱在12小時以上，退減相應的采暖費。
3、對熱用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)采暖設施實行有償維修服務，保質(zhì)保量，隨叫隨到。
4、用戶室內(nèi)漏水，在30分鐘內(nèi)到場協(xié)助解決。
5、用熱室內(nèi)及入口井的一般故障，在2小時內(nèi)協(xié)助解決。
6、熱力站一般故障，在6-8小時內(nèi)恢復。
7、二次管網(wǎng)一般故障，在12小時內(nèi)恢復。
8、一次管網(wǎng)一般故障，在24小時內(nèi)恢復。
9、重大故障：迅速制定搶修方案，在最短時間內(nèi)恢復。
10、信息反饋：向報修人及時反饋相關處理信息。
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